In een vorig leven hield ik me bezig met het maken van software. En wie software maakt, krijgt met gebruikers te maken en gebruikers zijn mensen en mensen hebben van die lastige dingen die gevoelens heten. Als beginnend programmeur leer je dus al heel snel dat het niet genoeg is om een programma te schrijven dat werkt. Een computerprogramma moet ook rekening houden met de gevoelens van de gebruiker. Dus laat je een geruststellend voortgaand voortgangsbalkje zien (ook als er geen voortgang is) en toon je als het lang duurt een schermpje met daarin een duidelijke beschrijving van wat het programma aan het doen is en hoe lang het ongeveer nog duurt (ook al is het programma iets heel anders aan het doen en heb je geen idee hoe lang het nog duurt).
Over mens-machine interactie zijn meters boeken geschreven (er is zelfs een heel vakgebied dat affective computing heet – computeren met gevoelens) die helaas, gezien de kwaliteit van veel softwareproducten, nauwelijks gelezen worden. Veel verder dan de hierboven beschreven basisprincipes komen de meeste programmeurs niet.
Ook in de mens zelf zit, ondanks de ongelofelijke berg technologie die hij voor zichzelf gecreëerd heeft, weinig ontwikkeling. Ondanks dingen als de terugpraatbabyfoon en de peuter-iPad-app is, goddank, de belangrijkste vorm van interactie die we als kind leren nog steeds de intermenselijke. Als volwassenen kunnen we ons dan ook niet altijd meer aanpassen aan de kronkels van de computersystemen waar ons dagelijks mee moeten redden, waardoor we nog steeds op beeldschermen en toetsenborden slaan als er iets mis gaat.
Een voorbeeld: op vakantie in Frankrijk tankte ik bij een onbemande pomp. Op het aanraakschermpje kon ik kiezen in welke taal ik wilde communiceren. Ik koos Engels maar daar bleek de benzinecomputer niet zo goed in. Op het scherm verschenen de mededelingen in een mengsel van Frans en steenkolen-Engels. De zeer luide mechanische vrouwenstem die uit het kastje kwam deed het niet veel beter en zei tot overmaat van ramp vaak iets anders dan er op het scherm stond.
Gevolg: ondanks dat ik, rationeel, wist dat alles goed was gegaan – zo ingewikkeld is tanken ook weer niet – hield ik aan deze interactie een onrustig, ontevreden gevoel over. Een gevoel dat me ertoe bracht op het bonnetje (uiteraard gewoon weer in het Frans) te kijken of ik wel de goede brandstof had getankt.
Functioneel had het apparaat precies gedaan wat er moest gebeuren. Maar het had geen rekening gehouden met mijn gevoelens.
Rood knipperende lampen veroorzaken ook zo’n gevoel van onrust. Daarom worden ze meestal toegepast om een gebruiker te vertellen dat er iets goed mis is. Als je staat af te rekenen bij de zelfscankassa van Albert Heijn en er gaat ineens, vlak voor je gezicht, een groot rood licht knipperen dan is je eerste reactie dan ook dat je om je heen kijkt wat er aan de hand is. Is er een storing? Gaat het systeem plat? Heb ik iets verkeerd gedaan? Knipperen er nog meer lampen?
Mijn lamp was de enige die knipperde. En dat maakte het alleen maar erger. Om het naar menselijke interactie te vertalen: ik voelde me een beetje alsof er iemand met een gealarmeerd gezicht naar mijn hoofd wees, maar niet zei wat er met me aan de hand was. Want het aanraakscherm en de ook hier te luide vrouwenstem, dat spreekt voor zich, gingen rustig door met waar ze mee bezig waren.
Het zwaailicht ging uit. Ik kreeg mijn kassabon. Maar ik moest toch weten wat dat geknipper had beduid en vroeg het (een goed excuus om nog wat menselijke interactie aan mijn zeer efficiënte maar wat onpersoonlijke zelfscanervaring toe te voegen) aan een medewerkster.
‘Dat betekent dat u alcohol hebt.’
‘Wat? In mijn bloed?’
‘Nee, in uw karretje. Als het licht knippert moet ik kijken of u wel zestien bent. Maar dat zit bij u wel goed.’
Ik keek in mijn karretje. Ik was geheel vergeten dat ik een fles Spaanse wijn voor de wijnsaus had meegenomen.
Nee, onder de zestien ben ik al lang niet meer. Dat zit bij mij wel goed.
Auteursafbeelding: © Ruilof Images / Joop van Putten
Leave a Reply